포인트 혜택? 제약만 수두룩, ARS 구구절절… 툭하면 광고문자

“상암동 사는데 중계동까지 가서 카드를 만들었어요.” “카드 심사 받자마자 현금서비스 광고 문자가 와서 기분이 나빴습니다.” 20일 서울 여의도동 현대카드 본사에서 이례적인 토론회가 열렸다. 현대카드를 사용하면서 불만을 느꼈던 고객 5명이 90분 동안 쓴소리, 잔소리를 늘어놓았다. 관객으로 참여한 100여명의 임직원들은 이를 달게 삼켰다.

주부 박모(32·여)씨는 “가족형 할인카드인 ‘H’를 발급받으려고 집 근처인 상암동 대형마트를 찾았는데 경쟁사인 신한카드 상담사만 있고 현대카드 부스는 텅 비어 있었다.”면서 “목동점에서도 허탕을 치고 결국 중계동까지 가서야 카드를 신청할 수 있었다.”며 불만을 터뜨렸다.

회사원 배모(34·여)씨는 “시중 주요 백화점에서 5만원을 쓰면 5%, 10만원을 쓰면 10%를 포인트로 돌려주는 ‘R10’을 쓰고 있는데 하루에 2회, 한달에 2번만 쓸 수 있는 등 제한이 너무 많다.”면서 “혜택을 다 받으려고 소비 계획을 짜다가 오히려 스트레스를 받았다.”며 결국 해지한 경험담을 들려줬다.

경쟁사의 서비스와 신랄한 비교가 이어지자 직원들은 당황하면서도 고개를 끄덕였다. 회사원 박모(36)씨는 “신한카드의 ARS 고객센터는 상담원 연결이 1번인데 현대카드는 구구절절한 안내멘트를 다 들은 뒤 맨 나중에야 상담원 연결버튼을 소개한다.”면서 “고객 입장에서는 미세한 차이에도 불편함을 느낀다.”고 말했다. 박씨는 “삼성카드처럼 실시간 결제확인 문자로 포인트 적립내역까지 알려주면 좋겠다.”고 제안했다.

현대카드는 금융감독원이 지난해 실시한 ‘민원발생평가’에서 3등급을 받았다. 5개 전업계 신용카드사 가운데 꼴찌였다. 고객들의 불만을 가장 미숙하게 처리했다는 뜻이다.

이번 토론회도 이같은 문제점을 개선하기 위해 정태영 현대카드 사장이 지난해와 올해를 ‘고객만족 원년’으로 선포하고 CS 강화를 주문한 일환으로 열렸다.

현대카드는 다음달 홈페이지에 접수된 고객들의 불만을 여과 없이 보여주는 ‘통곡의 벽’을 본사 1층에 설치하는 등 다양한 CS 전략을 펼칠 예정이다.

오달란기자 dallan@seoul.co.kr