노태석 KTIS 대표이사
첫째는 일부 유권자들이 속내를 잘 드러내지 않는다는 것이다. 둘째는 여론조사가 진행된 시점과 실제 투표일 사이에 발생한 유권자의 심경 변화를 들 수 있다. 유선전화로만 이뤄진 조사방식 때문이라는 분석도 있다. 낮 시간에 전화를 받을 수 없는 단독가구나 맞벌이 부부, 아예 유선전화를 쓰지 않는 가구를 조사대상에서 제외시켜 응답자 대부분이 중·장년층이 됐고, 응답률도 10% 미만이라서 신뢰도가 떨어질 수밖에 없었다는 것이다.
유권자의 사전 표심을 읽기 어렵듯 기업활동도 마찬가지다. 새로운 상품이나 서비스를 출시할 때 소비자의 선호도를 파악하기 위해 테스트 마케팅이나 각종 서베이를 진행하지만 소비자의 마음을 정확히 읽어내기란 어려운 일이다.
‘맹구네 주점’이란 얘기가 있다. 맹구네 동네의 A주점이 많은 손님을 끌자, 맹구도 주점을 열기로 하고 설문조사를 벌였다. 고객 선호도를 분석한 뒤 A주점보다 더 많은 돈을 들여 인테리어를 꾸미고 최고의 주방장도 영입했다. 그러나 며칠이 지나도 손님은커녕 파리만 날렸다. 맹구가 고민 끝에 주위를 둘러 보니 자신의 가게 입구에서 키우던 큰 개가 손님을 쫓고 있었다. 큰 덩치와 험악한 외모, 귀청을 때리듯 짖는 소리에 발걸음을 하던 손님마저 맹구네 가게에서 등을 돌렸다.
어떻게 해야 소비자의 마음을 정확히 읽을 수 있을까. 끊임없이 소비자들이 속내를 털어놓는 곳, 즉 현장을 찾아야 한다는 데 답이 있다.
요즘 젊은층은 자신의 생각을 쉽게 얘기한다. 남과 직접 소통하는 대표적인 매체는 ‘트위터’다. 트위터에 들어가 기업명이나 서비스명을 검색해 보면 실질적인 반응을 살펴볼 수 있다. 일부 기업은 공식 트위터 계정을 개설해 소비자와 직접 소통하고 있다. 소비자들이 개인 블로그나 카페에 올린 기업의 상품, 서비스에 대한 생각을 수집해 이를 분석해주는 서비스까지 등장했으니 소비자의 마음을 읽는 게 불가능한 것만도 아니다.
물론 트위터나 블로거들이 전체를 대변하는 것은 아니지만 이용자가 증가하고 있기 때문에 대표성은 더 크다고 할 수 있다.
소통 대상으로 주주 등 외부 이해 관계자와 사내 직원도 중요하다. 이들의 속내를 알고 대처하는 것이 기업 경영에 중요하다는 데 이의가 없을 것이다. 주주 등 외부 이해 관계자와 소통하는 방법은 주로 주식 시장을 통해 만나는 것이다. 기존엔 기업 공시나 IR(투자자 대상 홍보)활동 등을 통해 소통했지만 이는 기업의 일방적인 외침이 될 가능성이 크다. 주식 관련 카페나 게시판 등에 올라오는 주주들의 생각과 애널리스트들의 분석내용을 모니터링하고, 이들과 파트너 관계로 같이 성장할 수 있는지, 기업의 투명성과 성장성을 어떻게 알려줄 수 있을지 지속적으로 고민해야 한다.
사원의 경우 회사와 직무에 대한 만족도를 파악하기 위해 보통 ‘PVA(People Value Added)지표’를 측정하는데 이것만으로는 직원들의 속내를 정확히 아는 데 한계가 있다. 답변 내용이 상사에게 알려질지 모른다는 우려에 실제와는 다른 답변을 하거나 불성실한 응답을 할 수도 있기 때문이다. 이를 보완하기 위해 다양한 통계분석 방식을 활용하기도 하지만 근본적인 해결책이 되지는 못한다.
직접적으로 직원들의 속내를 들어볼 수 있는 기회가 필요하다고 본다. 최고경영자(CEO)와 직원이 직접 만나 허심탄회한 얘기를 나누는 호프데이를 정기적으로 갖는다거나, 사기 진작 프로그램 기획에 직원을 직접 참여시켜 원하는 프로그램을 스스로 선택하게 하는 ‘참여형 경영’이 그것이다.
진정한 소통은 직접 현장에서 만나 대화하고자 하는 노력에 따라 좌우된다고 본다. 다시 말해 정치든 경영이든 현장이 답이다.
어떻게 해야 소비자의 마음을 정확히 읽을 수 있을까. 끊임없이 소비자들이 속내를 털어놓는 곳, 즉 현장을 찾아야 한다는 데 답이 있다.
2010-06-07 31면
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