올해부터 LG최고상 수상 부문에 추가
“고객 감동을 완성해 팬으로 만들어야”

임호성 LG전자 홍성 서비스지점 주임은 지난해 2월 충남 서산시에 거주하는 한 할머니의 TV가 고장나 현장에 방문했다. 하지만 수리를 할 수 없는 상황이었다. 코로나19 때문에 해당 부품의 수입이 지연됐기 때문이다. 결국 할머니가 얼마간 TV를 볼 수 없는 상황이었다. 적적하게 보낼 할머니가 마음에 걸렸던 임 주임은 궁리끝에 회사에서 TV를 대여해 당일 밤 바로 설치하는 기지를 발휘했다. 이후에도 안부 전화를 걸며 부품이 언제쯤 도착해 고칠 수 있는지를 알리기도 했다. 이 소식을 접한 할머니의 딸은 LG전자 홈페이지에 ”너무 감사하다”며 사연을 남겼다.

LG그룹은 임 주임에게 전세계 25만 LG 임직원 중에 1년에 딱 3명에게만 주는 최고상인 ‘일등 LG상’을 수여했다고 31일 밝혔다. 임 주임은 “드라마와 노래자랑 프로그램을 보는 것을 낙으로 삼는 고향 부모님 생각이 났다”고 소감을 말했다.

LG그룹이 ‘찐팬(진짜+팬)’을 늘려가고 있다. 구광모 LG그룹 회장은 2018년 6월 취임한 이후 기회가 있을 때마다 ‘고객 최우선’을 부르짖고 있는데 3년이 지나가면서 이것이 점차 LG의 DNA로 자리잡고 있는 것이다.

구 회장은 2019년 신년사에서 ‘LG만의 고객 가치’를 강조했고, 2020년에는 “고객 관점에서 ‘페인 포인트(불편함)’을 해결하자”고 당부했다. 올해 신년사에서는 “고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만들어야 한다”며 팬덤 형성의 중요성을 강조했다. 미국의 ‘애플’이 여러 논란을 겪으면서도 탄탄한 팬층 덕분에 시가총액 세계 1위 기업이 된 것처럼 LG도 ‘찐팬’을 늘려서 고객들이 반복·지속적으로 LG의 서비스를 이용하도록 만들고 싶다는 것이다.

지난 30일 서울 마곡 LG 사이언스파크에서 있었던 ‘LG어워즈’에서도 고객가치 실현을 우선시하는 구 회장의 면모가 드러났다. 원래 LG어워즈는 한 팀에게만 최고 영예의 ‘일등 LG상’을 안겼는데 올해는 ‘기반 프로세스’, ‘시장 선도’에다가 ‘고객 접점’ 분야까지 해서 총 세 팀에 최고상을 수여했다. 기존에는 최고상이 결국 혁신 제품이나 서비스를 제공한 임직원에게만 돌아가는 경향이 짙었는데 올해 처음으로 고객 접점 분야에도 따로 ‘일등 LG상’을 배정하니 임 주임이 이를 수상할 수 있게 된 것이다. 이와는 별도로 올해 시상식부터 ‘고객 감동 실천 특별상’도 신설해 소리를 잘 못 듣는 고객을 위해 수첩에 글씨를 적어 소통하거나, 타사 제품에 대한 고객 문의까지 친절하게 설명하는 등 고객을 살핀 13개팀이 상을 받았다. ‘LG어워즈’에 참석해 직접 시상도 한 구 회장은 “고객을 향한 진실된 마음으로 바로 행동하고 도전하는 것이 LG가 추구하는 혁신”이라고 강조했다.

한재희 기자 jh@seoul.co.kr